L’arrivée des concepts SDN/NFV est un formidable accélérateur de la transformation digitale des opérateurs.

Certains l’ont bien compris en particulier sur le marché B2B ou les offres NaaS pour « Network as a Service » fleurissent sur le marché.

Il faut cependant être prudent dans l’approche client, en particulier dans la modélisation des principaux parcours clients, Achat, SAV, modification, et processus sous-jacent (commande livraison par exemple). Il n’est pas rare d’entendre des clients se plaindre de la mise à disposition d’activités qui, dans l’approche traditionnelle étaient de la responsabilité de l’opérateur de services. Ces clients considèrent en effet, avoir à prendre en charge une partie du travail de leur fournisseur (activation, modification, etc.). Tous les clients n’ont pas les mêmes intérêts à une autonomie accrue. La segmentation des clients adressables et la conception de « Customer Journey » adaptées est nécessaire sous peine de rejet.

La mesure et le pilotage de l’expérience client vont devoir prendre en compte ces nouveaux parcours et cette nouvelle architecture. La gestion de l’expérience client, lorsqu’elle a pu être mise en œuvre et outillée est très souvent basée sur des collectes de données issues du réseau par l’intermédiaire de sondes (ou call trace). Ces données sont analysées (causes d’erreurs par exemple) et restituées sous formes graphiques/cartographiques et enregistrées comme KPIs.

L’introduction du NFV/SDN implique de revoir l’ensemble de l’analyse de l’expérience client, du sourcing des données des contrôleurs et orchestrateurs aux calculs de nouveaux KPIs en passant de nouvelles analyses/interprétations des évènements remontés. De nouveaux Use Cases sont à définir tant sur la virtualisation des fonctions réseau que sur l’usage fait par le client des services vendus.

Ces nouvelles données, dont la volumétrie est importante, seront intégrées aux chaines BI/Big Data. Impliqués depuis de nombreuses années dans les projets de Customer Experience Management et Big Data, les consultants de TnBS interviennent régulièrement sur de tels sujets et sont à même d’apporter conseil et accompagnement sur vos projets.