Le parcours client s’est digitalisé et la relation multicanal/omnicanal se développe pour devenir la référence.

Le nouvel enjeu majeur pour toute entreprise de 2020 est d’offrir une expérience exceptionnelle à l’ensemble de sa clientèle.

Les attentes des clients sont en effet de plus en plus fortes dans ce nouveau monde digital, où la moindre erreur de communication peut être porteuse de conséquences dramatiques pour l’entreprise, et l’absence de connaissance du contexte client engendrer de grandes frustrations.

L’expérience client démarre souvent sans que l’entreprise en ait connaissance, via les réseaux sociaux ou l’image sur internet. Elle se poursuit lors des interactions avec votre entreprise, via de multiples canaux, mais également via l’utilisation de vos services. Gérer brillamment l’expérience d’un client passe par la connaissance de ces interactions avec votre marque, et du ressenti client à chacune de ces étapes. Les spécificités de l’industrie des Télécommunications apportent une complexité supplémentaire sur le suivi de l’expérience à l’utilisation des services, mais correctement implémentée, les informations remontées par les usages deviennent porteuses d’une valeur inestimable pour mieux comprendre et adresser vos clients

Les entreprises leaders dans cette gestion excellent dans leur capacité à exploiter leur connaissance du client, et se montrent aussi supérieures en termes de collaboration interne, de stratégie et de souplesse organisationnelle.

Chez TnBS, nous considérons que la digitalisation de la relation client passe en premier lieu par la mise en place d’une expérience client, et constitue le levier de transformation le plus efficace.

Notre expertise des solutions de Customer Experience Management associée à nos compétences Big Data vous permettront de mettre en place l’organisation, la gouvernance, et l’outillage qui vous permettront de comprendre plus finement le comportement et le ressenti de vos clients, et appliquer une stratégie d’entreprise qui décuplera votre Net Promoter Score.