Digitalisation & Expérience Client

La Digitalisation des processus métiers nécessite de profonds changement dans l'organisation et la culture d'une entreprise.
Notre expertise sur la conduite du changement et de projets agiles, notre connaissance des enablers à mettre en place, les processus clés en mains que nous avons développé sauront vous aider à faire le point et à prendre le bon cap vers votre transformation digitale.

Digital Maturity Model : évaluation de votre performance Digitale

Réussir sa transformation digitale nécessite une réorganisation globale de l’entreprise, non seulement dans la façon de la gérer et dans sa structure, mais également à travers un challenge quotidien des forces vives.

Cette transformation doit être portée par des objectifs métiers et financiers clairs, et doit aussi prendre en compte les nouvelles façons digitales d’interagir avec ses clients et ses partenaires.

Nous offrons une approche pragmatique de la définition et de la gestion des programmes de transformation, en combinant notre expérience à celle acquise par les membres du TM Forum.

L’utilisation d’un Modèle de Maturité Digitale comme base de cette transformation permet de structurer l’approche, de faciliter la création d’objectifs et de plans d’actions à court et moyen termes, et d’offrir un suivi pragmatique de la réussite de cette transformation au fil du temps. Par l’analyse de plus de 180 critères de digitalisation, nous pourrons vous indiquer clairement vos forces et faiblesses sur votre chaine de valeur digitale.

Et si nous échangions?

Organisation de votre entreprise autour de la culture Digitale

La digitalisation d’une entreprise passe forcément par la culture Digital de sa force vive.

Pour réellement réussir sa transformation digitale, une entreprise doit se transformer et se transcender pour adopter cette culture apporteuse d’agilité, d’innovation, et de modernité.

Construire des laboratoires internes d’innovation, promouvoir la transversalité, réorganiser ses équipes en teams agile en identifiant les talents de chacun, adopter l’expérimentation et la tolérance aux erreurs… Devenir Digital nécessite de profonds changements et relève d’une stratégie d’entreprise globale.

Plusieurs outils & méthodologies éprouvées vous permettront de faire le point sur votre Culture Digitale, et d’enclencher les bonnes actions pour libérer le potentiel de vos forces vives. Nous pouvons vous apporter notre expérience pour vous guider dans cette réorganisation.

Et si nous échangions?

Définition / Audit de programmes Customer Experience Management

Les parcours clients totalement digitaux sont maintenant la référence.

Le nouvel enjeu majeur pour toute entreprise de 2020 est d’offrir une expérience exceptionnelle à l’ensemble de sa clientèle.

Les attentes des clients sont en effet de plus en plus fortes dans ce nouveau monde digital, où la moindre erreur de communication peut être porteuse de conséquences dramatiques pour l’entreprise, et l’absence de connaissance du contexte client engendrer de grandes frustrations.

L’expérience client démarre souvent sans que l’entreprise en ait connaissance, via les réseaux sociaux ou l’image sur internet. Elle se poursuit lors des interactions avec votre entreprise, via de multiples canaux, mais également via l’utilisation de vos services. Gérer brillamment l’expérience d’un client passe par la connaissance de ces interactions avec votre marque, et du ressenti client à chacune de ces étapes. Les spécificités de l’industrie des Télécommunications apportent une complexité supplémentaire sur le suivi de l’expérience à l’utilisation des services, mais correctement implémentée, les informations remontées par les usages deviennent porteuses d’une valeur inestimable pour mieux comprendre et adresser vos clients

Les entreprises leaders dans cette gestion excellent dans leur capacité à exploiter leur connaissance du client, et se montrent aussi supérieures en termes de collaboration interne, de stratégie et de souplesse organisationnelle.

Chez TnBS, nous considérons que la digitalisation de la relation client passe en premier lieu par la mise en place d’une expérience client, et constitue le levier de transformation le plus efficace.

Notre expertise des solutions de Customer Experience Management associée à nos compétences Big Data vous permettront de mettre en place l’organisation, la gouvernance, et l’outillage qui vous permettront de comprendre plus finement le comportement et le ressenti de vos clients, et appliquer une stratégie d’entreprise qui décuplera votre Net Promoter Score.

Et si nous échangions?

Optimisation des processus métiers


La transformation digitale des entreprises n’est pas qu’une question de choix et d’implémentation de nouvelles technologies.

L’optimisation de la performance opérationnelle passe aussi par une adaptation de l’organisation, des ressources humaines et des processus de l’entreprise.

Impliqués depuis de nombreuses années dans la modélisation et l’optimisation de processus opérationnels, les fondateurs de TnBS ont développé leur propre méthodologie basée sur des représentations de scénarios graphiques animés.

Ces scénarios sont ensuite publiés et partagés dans l’entreprise afin d’impliquer le plus grand nombre de collaborateurs. Ils sont ainsi encouragés à s’exprimer, de manière plus ludique et libre sur les hypothèses envisagées.

Les avis ainsi collectés servent de base d’amélioration et donnent naissance à un nouveau cycle d’amélioration. Un avantage supplémentaire de cette approche est de faciliter la participation d’acteurs externes à l’entreprise qu’ils soient clients ou fournisseurs. C’est aussi un moyen pour l’entreprise d’initier une démarche d’open innovation. Les consultants de TnBS interviennent régulièrement sur de tels sujets et sont à même d’apporter conseil et accompagnement sur vos projets.

Et si nous échangions?

Mise en place de la Vision 360° du client & processus omni-canaux

Offrir un véritable parcours Digital omni-channels n'est pas l'affaire de quelques semaines

Offrir une vue 360° de la relation de vos clients avec votre entreprise est une tâche complexe. Les systèmes sont nombreux, les données sont dispersées, l'organisation est cloisonnée et le regroupement de toutes les informations utiles dans une seule vue peut s'avérer difficile.
Heureusement, de nombreuses solutions existent et sont disponibles sur le marché. Elles impliquent des technologies comme la virtualisation de données ou des plateformes d'API, et peuvent extrêmement réduire vos coûts d'intégration tout en fournissant une manière unifiée de fournir de l'information à vos canaux Digitaux. La clé est de rester agile, et de trouver la bonne technologie qui permettra d'implémenter rapidement et progressivement les changements sous-jacents.

Les processus multi-canaux sont une évolution clé de cette consolidation, où les parcours clients de bout en bout sont re-conçus pour être véritablement sans couture, quelque soit le canal utilisé par le client. L'implémentation d'une grande expérience multi-canal pour votre client nécessitera non seulement d'examiner la façon dont votre organisation travaille à briser ces silos, mais nécessitera également un BSS solide et moderne, et bien entendu fournissant des API partagées et biens définies.

Sur la base de leur expérience, les consultants de TnBS vous conseillerons sur les meilleures solutions pour votre entreprise et peuvent vous aider à les mettre en œuvre.

Et si nous échangions?